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Postado em 06 de Julho de 2021

Muito antes da pandemia, que tornou o digital mais do que estratégico, essencial para evolução e sustentabilidade dos negócios, os desafios para ingressar na jornada de transformação regiam os esforços no mundo corporativo. Já ocupavam lugar de destaque na lista de atenção de empresas de variados setores.

O cenário pandêmico, no entanto, fez as estratégias de modernização das operações saltarem das mesas de discussão para a prática, da noite para o dia. Agora, depois das movimentações emergenciais, é preciso fazer ajustes essenciais para alinhar estratégias referentes à evolução das aplicações.

Mas para isso é preciso identificar: quais pontos precisam ser aprimorados, quais deles apresentam gargalos, falhas e obsoletismos? Uma coisa é certa: sem medir, não há como melhorar.

Para defender uma ação de evolução tecnológica e/ou estratégica na empresa, é preciso argumentar com dados e que esteja devidamente apoiada em solução sob medida. E o primeiro passo é o monitoramento.

De acordo com o Gartner, tecnologias de monitoramento, que capturam dados e permitem análises, são capazes de identificar os problemas, dando visibilidade do real panorama das aplicações da empresa. E com a exposição da realidade do negócio, é possível agilizar tomadas de decisão, refinar estratégias, decidir, por exemplo, se migra para nuvem pública ou parte para uma arquitetura híbrida, enfim, vários horizontes podem ser despertados e explorados.

A verdade é que a modernização das aplicações precisa ser orientada à melhor experiência do usuário (UX), independentemente do segmento de atuação da organização. Como garantir o número da infraestrutura adequada para suportar momentos de pico no e-commerce? Como proporcionar usabilidade de excelência em um app de banco? Como saber se a navegabilidade do site da empresa está atendendo às expectativas do usuário? Medindo. Não tem outra forma. A tecnologia identifica e a empresa reage.

Não por acaso, os bancos investem pesado em tecnologia para monitorar UX. Em estudo da Febraban, divulgado em 2020, o cliente do Mobile Banking acessa o seu banco 23 vezes ao mês, sendo que os clientes heavy users, que representam 51% dos clientes neste canal, acessam o seu banco em uma média mensal de 40 vezes. Por isso, o aplicativo precisa ser muito intuitivo, para não retê-los e não perdê-los para o concorrente que tem um app mais atraente e fácil de usar. Por isso, eles monitoram constantemente esse canal.

Na verdade, tenho de alertar que a interação com o cliente hoje, mais do que nunca, não pode falhar. E quando uma aplicação leva a credencial de uma empresa (sua logomarca), imediatamente o seu desempenho passa a ser comparado ao de outras existentes no mercado. O usuário não aceita mais uma experiência pior e troca de marca facilmente.

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A evolução para o conceito AIOps


Para obter resultados e transformar, de fato, as aplicações e, consequentemente o negócio, precisamos do apoio essencial da tecnologia, claro, como facilitadora das evoluções. E não existe uma solução “bala de prata”, que atinja o coração do desafio para vencê-lo. É necessário montar um conjunto, altamente customizado para cada cliente. Por quê?

Porque existem recursos com excelência de resultados em pontos específicos da monitoração, captação de dados e análises, que devem ser selecionados de acordo com a maturidade tecnológica da empresa, do seu ramo de atuação e do quanto já avançou na jornada digital.

Quando a organização, seja de qualquer setor, já possui essa maturidade, pode evoluir para a plataforma AIOps, do Gartner. A partir do monitoramento consolidado, o fluxo dos dados segue para esse conceito e atingir alta automação.

Segundo o Gartner, as plataformas AIOps usam big data, aprendizado de máquina e outras tecnologias avançadas de análise para melhorar direta e indiretamente as funções de operações de TI (monitoramento, automação e service desk) com percepção dinâmica, pessoal e proativa. Elas permitem o uso simultâneo de várias fontes de dados, métodos de coleta de dados, tecnologias analíticas (em tempo real e profundas).

Mas nem todas as empresas estão preparadas para evoluir para esse conceito. A boa notícia é que pode ser mais simples do que imagina chegar lá. Desde que esteja atento a aspectos técnicos, como lentidão, funções indisponíveis e falta de segurança, que irão sinalizar que é hora de otimizar o serviço ao consumidor. E para isso, basta monitorar, identificar e agir.

 

 

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