Postado em 08 de Março de 2022

O pontapé inicial para este artigo é um questionamento pertinente: se focarmos apenas nas necessidades dos clientes, e no que ele quer, como vamos cumprir as metas da empresa? Então, ser uma empresa customer centric não é somente ter a cultura de colocar o cliente no centro, sempre em primeiro lugar, mas também de atingir os objetivos de negócio nessa jornada. Caminhando juntos.

Para ficar mais claro esse entendimento, vale destacar que as organizações mais tradicionais são orientadas a produto e a metas de vendas. Então, depois de criá-lo, a ação seguinte é focada em colocá-lo no mercado a todo custo. É, portanto, diferente de uma organização customer centric, que, primeiramente, entende as necessidades do cliente, cria o produto ou serviço em linha com essa expectativa, e então oferecê-lo ao mercado. Uma movimentação mais assertiva, baseada em dados comportamentais e relevantes sobre o consumidor.

Assim, ser customer centric envolve uma série de fatores, na verdade, um combo de procedimentos estratégicos. Estamos falando, certamente, sobre a habilidade de proporcionar a melhor experiência ao cliente, desde a primeira abordagem à continuidade desse relacionamento, tornando essa relação sustentável.

Imagine que um cliente entre em uma loja de roupas na intenção de comprar uma calça jeans. O vendedor aproveita para mostrar outros itens que combinam com a calça e o cliente acaba comprando. Muitas vezes, ele não se sente confortável com a abordagem e pode até se arrepender de ter levado produtos desnecessários.

Nessa jornada, o risco de a experiência não ser boa é alto. O vendedor bate a meta de vendas, mas talvez esse consumidor não retorne à loja ou não o procure mais. Outro vendedor, que não estressa o cliente, pode não cumprir sua meta, mas sim conquistar a fidelidade do cliente, estabelecer um vínculo com ele em uma relação de confiança.

Você deve estar se perguntando: “Então não é bom praticar upselling? Se a estratégia é de customer centric, não vai caber convidar o cliente a comprar itens, atualizações ou outros complementos para gerar mais receita. Mas é possível um outro contexto. Um cliente que compra um pacote de serviços em uma empresa de tecnologia, por exemplo, que não está explorando toda a sua potencialidade, pode ser orientado a fazê-lo. Dessa forma, o cliente poderá maximizar a sua experiência, com outros módulos.

Mergulhando no conceito

Para fortalecer a estratégia customer centric, muitas vezes é essencial que a empresa passe por um processo de reorganização que inclui integração, aprimoramento do sistema de gestão, e até mesmo de estrutura hierárquica, engajamento de colaboradores nesse propósito, entre outros alinhamentos para que toda a organização esteja na mesma página.

Além disso, é necessário mapear a experiência dos clientes ao longo de toda sua jornada por uma série de canais para que seja possível obter dados relevantes para gerar insights que irão construir com mais assertividade estratégias com objetivo de proporcionar a melhor experiência.

A seguir listo algumas características de empresas centradas em produtos e as que praticam o conceito de customer centric para que entenda melhor as diferenças.

Empresas com foco em produto

1 - Vende produtos para quem quiser comprar
2 - Importância aos produtos, atributos e suas características
3 - Jornada no processo de vendas
4 - Estrutura organizacional por tipos de produtos
5 - Foco de dentro para fora
6 - Performances/métricas de produtos

Empresas customer centric

1 - Produtos para servir os clientes (todas as decisões partem dos clientes)
2 - Foco na necessidade do cliente e no que o produto vai resolver
3 - Foco na lealdade do cliente
4 - Estrutura baseada em tipos de clientes, em cada segmento
5 - Foco de fora para dentro
6 - Métricas de CX

Em um mercado transformado pelo digital, que provocou mudanças significativas no perfil do consumidor hiperconectado e ávido por personalização, o diferencial está na capacidade de oferecer a ele a melhor experiência para fidelizá-lo e tornar o relacionamento com a marca sustentável.

Toda a empresa precisa estar permeada pelo entendimento e prática do conceito customer centric, monitorando a jornada do cliente nos mais diversos canais, maximizando o valor do cliente, avaliando resultados de produtos e serviços, investigando problemas e construindo soluções. Este é o novo desenho de como tornar sustentável o encantamento com a marca

Por Eric Simão e Rafael Tuma, gerente e analista de Customer Experience da Logicalis, respectivamente .

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