A importância da observabilidade na experiência digital do cliente

Falar sobre experiência digital do cliente tem se tornado cada vez mais necessário. Não se imagina mais uma jornada de compra que não inclua algum canal digital, seja para recomendação, conhecimento do produto e, cada vez mais, para a própria compra. Não é à toa que o termo UX vem ganhando força, representando hoje um padrão a ser seguido na oferta de produtos e serviços.   

Tecnicamente, este padrão inclui uma série de itens considerados importantes para o desenvolvimento destes produtos ou serviços. Um exemplo é a usabilidade, que garante que um aplicativo seja de fácil utilização. Outro exemplo é a acessibilidade, que faz com que o produto se adapte a diferentes perfis de usuários. Podemos citar ainda a segurança/privacidade do usuário e o desempenho, que trata diretamente da velocidade de carregamento para o usuário. Todos estes itens compõem o escopo técnico da experiência digital.   

É neste grupo que entra a observabilidade, representada pelas soluções de APM (Application Performance Management) integradas com outras voltadas à experiência digital do cliente e que tratam da percepção do usuário em relação à utilização do serviço. Estamos falando da análise da experiência digital que o usuário tem na ponta e que vem ganhando muita importância por conta do uso da nuvem. Até alguns anos atrás, as empresas utilizavam seus próprios data centers e podiam garantir o melhor desempenho de seu ambiente e a disponibilidade do serviço que ofereciam.   

Isso tem mudado bastante, principalmente porque a expressiva maioria dos produtos e serviços oferecidos hoje não se restringem apenas ao ambiente da própria empresa. Mesmo aplicativos on-premises são acessados por meio de redes LAN que se estendem para a internet, o que por si só já impede que a empresa saiba, de fato, se a experiência do cliente está sendo bem atendida ou não.  

O fato é que qualquer empresa que tenha a internet entre o serviço que oferece e seus clientes está sujeita a uma série de fatores que podem impactá-lo, tais como localidade do servidor, mudança de rota de BGP e outros. É por isso que os responsáveis não devem acreditar que, se o serviço tem um bom desempenho em seu ambiente, o mesmo está ocorrendo externamente.  

Daí a necessidade do uso de ferramentas de observabilidade, que têm a função de garantir o monitoramento não apenas do código que foi desenvolvido e seu funcionamento, mas também de entender quanto tempo foi gasto em um atendimento; quanto tempo a aplicação leva para entregar uma informação e quem está acessando o serviço e seus componentes. Elas são importantes para conhecer a fundo os detalhes do serviço prestado, principalmente em ambientes híbridos ou totalmente virtualizados.  

Bem utilizadas, estas ferramentas monitoram de forma proativa a experiência digital do usuário e fornecem, além de informações e KPIs sobre o serviço, o entendimento sobre como o serviço se comporta na ponta. Mais que isso, elas identificam problemas e eventuais gargalos enfrentados pelos usuários, apresentando opções de correção e melhorias a serem feitas.  

As soluções de observabilidade também ajudam a identificar se o serviço, mesmo funcionando bem, está sendo disponibilizado como se deve. Quem não se lembra do que ocorreu com o uso do Teams nos primeiros meses da pandemia, quando a maioria das empresas não estava preparada para ter a solução acessada externamente?  

Na prática, uma boa solução de observabilidade conta com as métricas e os dados necessários para compreender o que ocorre quando o usuário do serviço entra em contato com o service desk com alguma reclamação. De janeiro de 2022 para cá, por exemplo, detectamos problemas reais causados por fatores como sobreposição de redes e provedores que entregavam tráfego em outros países, causando latência, por exemplo. Em todos eles, foram gerados relatórios precisos, indicando às empresas como corrigir estes problemas. Isso foi possível porque as soluções de observabilidade fazem o monitoramento proativo dos usuários em tempo real.   

Elas também são importantes para medir o impacto destes problemas nos negócios, já que seu uso permite a criação de dashboards que indicam, por exemplo, o quanto se perde em cada transação abandonada. Não é por acaso que a demanda por este tipo de solução vem crescendo, já que permite conhecer os pontos fracos de sua oferta e corrigi-los, tornando-se um diferencial competitivo importantíssimo.