A internet das coisas apresenta possibilidades de sensoriamento e monitoramento de atividades e processos de maneira bastante abrangente. É possível termos, por exemplo, um processo produtivo ou de prestação de serviços sendo monitorado de seu início ao fim. O barateamento dos sensores, facilidade de conectividade, melhoria da capacidade de captura, processamento e análise de informações, dentre outros avanços tecnológicos, tornam viável esta nova realidade.
Nas discussões desenvolvidas para o IoT Snaphot, os entrevistados comentaram que com esta maior visibilidade e controle ao longo dos processos eles buscavam não só mais eficiência operacional, mas também uma melhor experiência para seus clientes – o customer experience.
A experiência do cliente em relação a um determinado produto ou serviço é a combinação das percepções deste cliente ao longo de todo o ciclo de relacionamento deste cliente com a empresa – desde o brand awareness, contatos via pontos de venda ou páginas na web, a compra ou contratação propriamente ditas, o uso do produto ou do serviço, pagamento e cancelamento ou devolução, para citar só alguns dos elos do processo. A experiência do cliente é definida pela combinação de experiência nos diversos touch points dele com a empresa – é o que o mercado tem chamado de customer journey.
Enxergamos uma complementaridade muito grande entre a internet das coisas e o customer experience. A internet das coisas, com seus sensores e atuadores, conectividade, análise das informações e dashboards para suporte à tomada de decisão, pode ser uma plataforma vital para que as empresas possam melhorar a captura de informações ao longo do customer journey – sejam elas de percepções qualitativas do cliente ou de parâmetros operacionais dos processos sendo executados (ex. percepção de qualidade quanto ao atendimento versus lead time de atendimento).
Em um cenário de mercado em que a competitividade das empresas vai estar cada vez mais nas mãos dos clientes, fornecer produtos e serviços com qualidade é fundamental. A internet das coisas é uma iniciativa vital para ajudar neste desafio.
Acessem IoT Snapshot para esta e outras análises.