Como o Customer Success pode ser impulsionado pela IA Generativa?

Customer Success é um tema que está em efervescência no mundo corporativo. As organizações perceberam que precisam estar mais concentradas – dentro em uma visão de “Customer Centric” - em entregar valor aos seus clientes ao apoiá-los em atingir seus resultados de negócios. Essa estratégia estabelece uma conexão duradoura e de confiança, construindo uma relação de parceria.   

Ao exercer papel ativo na jornada de sucesso de clientes, as empresas precisam acompanhar de perto a adoção das soluções contratadas assim como o atingimento das metas e objetivos dos clientes, por meio de seu time especializado em Customer Success. Mas como escalar esse trabalho, muitas vezes personalizado, para uma base grande de clientes, conhecido também como abordagem Low touch (um profissional atendendo vários clientes)? A resposta está na IA Generativa!   

A IA Generativa, sistema de inteligência artificial capaz de gerar texto, imagens ou outras mídias em resposta a solicitações em linguagem comum, pode potencializar o trabalho do Customer Success em diversas frentes. Atualmente, a solução mais popularizada é o ChatGPT, criado pela OpenAI, mas existem outras que estão disponíveis e que podem ser utilizadas.  

Com as soluções de IA Generativa, podemos enriquecer o relacionamento com clientes, especialmente os categorizados como Low Touch, gerando interações únicas mesmo que de forma massificada. Abaixo, compartilho algumas das possibilidades de uso dessa tecnologia, que podem trazer uma nova perspectiva de comunicação:  

1. Materiais de Suporte: geração de conteúdo preciso e relevante para apoiar os clientes na evolução de sua jornada, auxiliando na remoção de barreiras e na adoção de novas funcionalidades e novos casos de uso. 
2. Análise de feedback dos clientes: com resumos e extração de insights, que podem contribuir para alimentar o Heatlh Score e auxiliar nas métricas de indicadores.
3. Preparação para interações com cliente:  ações para organizar com riqueza de dados e de forma personalizada: 
   a) CSP (Customer Success Platform) – documento que descreve “businesses outcomes” desejados, os desafios e os indicadores de performance. O material apoia nas diversas fases do ciclo de vida, documentando desvios e resultados.  
   c) QBR: Reuniões de Business Review - encontro de acompanhamento da evolução dos indicadores, bem como revisão do CSP e pontos importantes da adoção.
4. Comunicação personalizada: em resposta às solicitações de clientes ou para a divulgação de forma ágil e efetiva de campanhas de adoção, workshops, eventos, release de produtos, entre outras ações.  

Com esse breve panorama sobre as possibilidades de uso citadas acima, um possível questionamento pode ocorrer em torno da percepção do cliente sobre a entrega de valor baseado em IA generativa. Como resposta a essa questão, há uma reação muito positiva no mercado. De acordo com o relatório da Zendex sobre CS Trends 2023, 61% dos consumidores disseram que quanto mais rápido uma empresa pode personalizar suas experiências, mais provável é que eles usem serviços ou comprem produtos dessa instituição; e 62% acreditam que a IA em breve poderá antecipar suas necessidades, prevendo o que eles precisam e fornecendo soluções relevantes de maneira proativa.    

Fica claro aqui que as possibilidades de aceleração em Customer Success por meio da IA Generativa trazem o aperfeiçoamento das atividades atualmente realizadas, alcançando vários clientes ao mesmo tempo. E esse assunto deve entrar na agenda das corporações que estão com estratégias de Customer Success. Mas cuidado, a IA Generativa por si só não constrói uma ação consolidada de sucesso do cliente, é preciso ter entendimento que é uma solução complementar e necessita ser treinada com um conjunto de dados selecionados a fim de se garantir a acuracidade das informações fornecidas.  

A companhia deve dispor de outras ferramentas importantes, que permitam automações e que sejam capazes de integrar com sistemas e fontes de dados.  A governança das informações também precisa estar bem fundamentada, com segurança e proteção de dados sensíveis. E não podemos esquecer que para orquestrar tudo isso, um time qualificado de Customer Success é fundamental para guiar todas as ações em prol do sucesso do cliente!  

A Logicalis conduz iniciativas internas para aplicar Generative AI em diversas áreas, inclusive em Customer Success, e já têm diversos projetos em clientes estratégicos.