Integração regional em serviços gerenciados traz vantagem econômica

A adoção de estruturas compartilhadas pode custar até cinco vezes menos que operações dedicadas.

Em empresas globais, a gestão de diferentes fornecedores de tecnologia em um contexto regional pode ser desafiadora, já que cada país lida de forma diferente com os seus parceiros e, muitas vezes, com a maturidade de determinados mercados para a adoção de tecnologias específicas.

O que percebo na América Latina, especialmente para os setores financeiros e de telecom, é que não há um modelo correto, e já estruturado, a ser implementado, mas sim entender as necessidades de negócio dos clientes e realizar as adaptações nas operações de serviços de tecnologia. Ao compreender as particularidades locais, é possível usar ao máximo as ferramentas comuns e customizar processos, se necessário - uma prática que permite, ainda, aproveitar o conhecimento de um país e aplicar em outros ou, até mesmo, aplicar o mesmo conhecimento em distintos setores.

Entender a maturidade de cada país e as vantagens econômicas

Um dos desafios enfrentados em um processo de integração regional é entender e respeitar o nível maturidade dos processos, das pessoas e das ferramentas na região. Tenho a vivência de que, ao implementar alguns processos-chaves, com treinamento e capacitação do time, aos poucos é possível ampliar o escopo: se eram um ou dois processos, passamos para três ou quatro, o que permite criar um plano de negócios e manter a consistência de atendimento, de forma mais estruturada e gradual. Vale mencionar também sobre a expectativa do progresso do projeto, que acontece de forma interativa e constante entre os provedores de serviços e os clientes, podendo ser a chave do sucesso.

Outro benefício da integração regional é a melhoria da eficiência operacional e redução de custos. O que ressalto aqui é uma vantagem econômica que não deve ser menosprezada: montar uma operação dedicada pode custar até cinco vezes mais do que adotar uma estrutura compartilhada.
É tentador para gerentes de TI criar unidades em vários países e conectá-las via rede. Essa estratégia, no entanto, é menos eficiente a longo prazo, mais custosa e não garante uma boa qualidade do serviço, além de resultar em uma operação dedicada limitada.

Com atenção aos negócios e especificidades a boa experiência é visível na prática. Por exemplo, um grande banco colombiano, que já contava com uma operação no país, centralizou, na Colômbia, em um único SOC (Security Operation Center) as demandas de cinco países na América Central e um filial em Miami. Neste caso, a operação não começou do zero, já conhecíamos os processos, que estavam bem delimitados. As expectativas foram alinhadas, assim como as entregas, de acordo com os aprendizados prévios e as considerações locais, tornando a ampliação mais simples e estruturada.

Falar a mesma língua

Além dos conhecimentos e da linguagem tecnológica, para o bom desenvolvimento em serviços gerenciados as empresas precisam de parceiros que estejam junto de sua operação e demonstrem conhecimento do negócio, das necessidades e das particularidades do cotidiano.

Ao conhecer suas dores, a equipe terá entendimento para fornecer soluções de tecnologia que minimizem o impacto e os riscos do negócio, além de definir um plano preventivo com mais agilidade.

Buscar equilíbrio entre operações padronizadas e que respeitem demandas específicas locais é a chave do sucesso. Ao criar um processo, é preciso replicar, mas também melhorar e adaptar aos diversos contextos. Para que funcione, tenha KPIs bem definidos, além de medir indicadores, analisar dados e tomar ações que façam a operação regional mais eficiente. Em managed services não se pode ficar engessado, a melhoria contínua é parte do trabalho.