IoT – lessons learned (parte 1)

Lessons learned pode ser um título um pouco ousado para um tema que está em pleno processo de decolagem, no entanto, a internet das coisas – que traz junto outros tópicos como transformação digital, cloud, big data, inteligência artificial – vem promovendo tantas discussões e movimentos (sejam eles internos à organização ou no mercado) que já é possível desdobrar lições e ações bem enriquecedoras.

Sobre o conceito de IoT e a transformação digital

Uma primeira discussão é sobre o próprio conceito de IoT. Nas discussões promovidas no IoT Snapshot, percebe-se que há uma confusão entre internet das coisas e automação industrial (comunicação M2M) – “IoT é a automação industrial hype” e “já faço IoT há décadas” são alguns comentários. E quando vamos mais a fundo, o conceito de internet das coisas é realmente amplo e sem padrões ainda bem estabelecidos (ou pelo menos difundidos e conhecidos de maneira abrangente).

Outras discussões também indicam que pode haver algo de sensato nesta falta de padronização. Se uma das características da transformação digital é a maior proximidade do suporte tecnológico à estratégia e aos processos de negócios, e a internet das coisas é um dos pilares da transformação digital, a tecnologia passa a estar acoplada a estratégia e processos das empresas. É de se esperar que as empresas busquem estratégias próprias e isso provavelmente faz com que o uso de tecnologia para dar suporte a estas estratégias também seja singular. Talvez seja até possível estruturar os principais building blocks, frames e arquiteturas de IoT, mas suas aplicações serão muito mais diversificadas e pouco padronizadas.

Business and technology working together

Este trabalho mais próximo de TI com áreas de negócio também é um grande desafio (ou oportunidade?). Mencionei há algumas semanas (“IoT – alguns obstáculos, básicos porém complexos, a vencer”) sobre o “distanciamento”, que é a dificuldade que alguns gestores de tecnologia têm em ainda não conseguir traduzir as demandas e desafios de negócio em oportunidades de adoção tecnológica. O inverso também é verdadeiro – se IoT, com suas novas tecnologias de sensoriamento, conectividade, análise dos dados etc., já é complicado mesmo para os profissionais de tecnologia, o entendimento dos potenciais de uso pelas áreas de negócio também não é trivial. Esses novos modelos de relacionamento organizacional devem levar um tempo para ganharem velocidade e se espalharem pelo mercado.

Começar antes que seja tarde demais

Embora possa parecer que os obstáculos são muitos, parece fazer sentido começar a investir desde já. Não como hype, mas como aprendizado. Parte do mercado parece querer esperar até que as soluções de IoT se padronizem ou se consolidem melhor para começar a trabalhar em um ambiente mais estável. Porém, os esforços de aprendizado em relação às novas formas de se trabalhar entre equipes dentro da organização e com os parceiros (integradores, vendors, operadoras, startups, centros de inovação etc.) – além é claro da própria complexidade tecnológica – fazem com que esperar demais possa ser postergar a aquisição de skills vitais nesse novo mercado que surge. Venho recomendando testar, mesmo que seja com projetos piloto ou iniciativas mais controladas, esta nova forma de trabalho.

Monitorar e melhorar o customer journey

E para que tudo isso? Se IoT não é só “automação industrial hype”, deve haver um forte motivador para tanta transformação. Um dos argumentos citados é a possibilidade de criar novos modelos de negócio e buscar uma diferenciação na qualidade – pela simples (nem tão simples assim) possibilidade de poder monitorar e atuar sobre o ciclo de relacionamento do cliente com a empresa, o customer journey. A internet das coisas permite o sensoriamento e atuação em elos da cadeia anteriormente desprovidos de suporte tecnológico (ex. comportamento do cliente dentro do ambiente de loja, monitoramento de ativos espalhados geograficamente) e com isso uma maior profundidade de análises e ações de melhoria. Medir e atuar sobre a qualidade do relacionamento do cliente ao longo de toda a jornada – sim é possível.

Esses são alguns dos principais desafios e findings que temos encontrado nas discussões sobre o tema recentemente. Ainda existem outros tópicos importantes, relacionados a como desenvolver os projetos, o relacionamento das empresas com o mercado, bem como os desafios mais avançados de empresas que já estão implantando os primeiros projetos de IoT. Aguardem o post da semana que vem e acessem IoT Snapshot para esta e outras análises.