ITIL 4 como modelo de governança e aliado da jornada de transformação digital

Nos últimos anos, a evolução tecnológica abriu portas para que empresas de serviços gerenciados de TI pudessem entregar ainda mais valor aos seus clientes. Novas ferramentas, como a inteligência artificial generativa (GenAI), copilotos e agentes robôs, têm potencializado a produtividade, automatizando processos e, sobretudo, reduzindo o tempo de resposta. No entanto, a adoção dessas tecnologias deve estar em linha com conjuntos de melhores práticas recomendadas para serviços de TI, como o ITIL 4, que serve de guia essencial para a transformação digital responsável e eficiente.  

O ITIL 4, com sua abordagem flexível e centrada na entrega de valor, estabelece que a governança de TI é imprescindível em qualquer processo de transformação. Ele não apenas orienta as organizações sobre como implementar mudanças, mas também garante que a automatização siga princípios sólidos, evitando a armadilha de adotar tecnologia pela tecnologia. A transformação digital precisa de estratégia, e o ITIL 4oferece as diretrizes para que essa jornada seja bem-sucedida.  

Um exemplo claro dessa combinação entre inovação e governança pode ser visto na Logicalis, que está integrando robôs e modelos de linguagem como o ChatGPT ao seu fluxo de trabalho. Antes, os clientes abriam chamados por e-mail, o que exigia que técnicos lessem, interpretassem e cadastrassem manualmente os tickets no sistema. Hoje, graças a uma integração com o ServiceNow e o uso de GenAI, todo esse processo foi automatizado. O sistema é capaz de analisar o e-mail, identificar o cliente e o problema, e categorizar o ticket de acordo com as práticas do ITIL 4, como incidentes, requerimentos etc. Essa automação reduziu significativamente o tempo de resposta, que antes levava cerca de 10 minutos e agora é processada em questão de segundos.  

Além disso, nos contratos de NOC e SOC, a Logicalis implementou em seu portal de tickets uma ferramenta que sugere respostas aos usuários baseadas em inteligência artificial. Essas sugestões, alimentadas por análises de tickets anteriores, ajudam a garantir que todos os técnicos ofereçam um nível consistente de serviço. Ainda que essas respostas não sejam enviadas aos clientes sem uma avaliação prévia, elas fornecem uma base sólida para a interação, assegurando qualidade e padronização.  

O ITIL 4, com suas 34 práticas, continua sendo o alicerce dessa transformação. Ainda tomando a Logicalis como exemplo, os técnicos contam com o apoio de copilotos e robôs, que aceleram a resolução dos problemas sem sacrificar a qualidade ou a governança. Antes, 43% dos incidentes eram reportados via e-mail. Hoje, graças à adoção da IA generativa, 100% dos tickets passam por automatização.  

O mais interessante desse processo de transformação digital é que ele não tem limites claros. Sempre guiadas pelos princípios do ITIL 4, as empresas estão descobrindo continuamente até onde podem avançar. Isso não apenas torna a TI mais eficiente, mas também transforma a maneira como os serviços gerenciados são entregues, de humanos para humanos, com o suporte de tecnologia de ponta.  

Assim, a inovação e a governança caminham lado a lado. Ao adotar novas tecnologias, as empresas precisam garantir que elas estejam ancoradas em práticas sólidas e flexíveis, como as oferecidas pelo ITIL 4. Só assim será possível entregar serviços cada vez melhores, capazes de antecipar problemas, automatizar soluções e, acima de tudo, proporcionar valor real aos clientes.