--- title: A monetização do Customer Success na nova economia description: O Customer Success não é apenas uma estrutura, mas uma metodologia que transforma o cenário orientado a vendas em um cenário orientado ao cliente. image: https://www.digitizeme.blog/hubfs/Desenvolvimento/Blog-2017/Fotos%20posts/imagem-customer-success.png --- - [![...](https://www.digitizeme.blog/hubfs/raw_assets/public/Jogajunto/blog/assets/social/website.svg)](https://www.la.logicalis.com/pt-br) - [![...](https://www.digitizeme.blog/hubfs/raw_assets/public/Jogajunto/blog/assets/social/facebook.svg)](https://www.facebook.com/logicalisbr/) - [![...](https://www.digitizeme.blog/hubfs/raw_assets/public/Jogajunto/blog/assets/social/linkedin.svg)](https://www.linkedin.com/company/logicalisbr/) - [![...](https://www.digitizeme.blog/hubfs/raw_assets/public/Jogajunto/blog/assets/social/youtube.svg)](https://www.youtube.com/user/promonlogicalis) - [![...](https://www.digitizeme.blog/hubfs/raw_assets/public/Jogajunto/blog/assets/social/twitter.svg)](https://twitter.com/LogicalisBR/) - [![...](https://www.digitizeme.blog/hubfs/raw_assets/public/Jogajunto/blog/assets/social/instagram.svg)](https://www.instagram.com/logicalisbr/) - [![...](https://www.digitizeme.blog/hubfs/raw_assets/public/Jogajunto/blog/assets/social/spotify.svg)](https://open.spotify.com/show/3eZFkrHRAQ5ybqppiEzLTg) - [![...](https://www.digitizeme.blog/hubfs/raw_assets/public/Jogajunto/blog/assets/social/youtube-podcast.svg)](https://www.youtube.com/playlist?list=PLv9OFTP1xJSnAuC6eU4URHsafgM7t4oq5) - [![...](https://www.digitizeme.blog/hubfs/raw_assets/public/Jogajunto/blog/assets/social/deezer.svg)](https://www.deezer.com/br/profile/5464503464) - [![...](https://www.digitizeme.blog/hubfs/raw_assets/public/Jogajunto/blog/assets/social/amazon-music.svg)](https://music.amazon.com.br/profiles/qiovgixybx6xaphl56xiis6rlq) [DigitizeMe](https://www.digitizeme.blog/) O que deseja pesquisar? 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Como todos os processos de digitalização da sociedade, esse também vinha ocorrendo há alguns anos, mas consolidou-se com muita força com a transformação digital em favor dos modelos por assinatura.  Isso porque a grande maioria dos produtos se transformaram em serviços adquiridos com pagamento mensal, dando ao cliente a liberdade de trocar de fornecedor caso ele não se adapte. Essa comodidade trouxe para as empresas o desafio de entregar algo que seja dinâmico, impulsionando a chegada de novos clientes para essa experiência.    Nesse contexto, o que faz com que o cliente permaneça com um determinado fornecedor é o valor que ele reconhece no produto que está utilizando e, aqui, é de suma importância a metodologia de [**Customer Success (CS)**](https://www.digitizeme.blog/customer-success-deve-ganhar-for%C3%A7a-dentro-das-empresas-no-pos-pandemia). É ela que visa reter o cliente e ajudar a empresa a direcionar sua estratégia e ampliar sua participação.    Para isso, um time ligado ao cliente precisa compreender suas necessidades, entender cenários de uso e projetar seu sucesso visando alcançar os businesses outcomes. Além de conhecer os usos que o cliente fará do produto, a equipe também deve compreender os objetivos de negócio que levam à sua aquisição. Na prática, essa relação é construída para alcançar novos patamares de resultados.    Para muitas empresas, o CS não é apenas uma estrutura, mas uma metodologia que transforma**[o cenário orientado a vendas em um cenário orientado ao cliente](https://www.digitizeme.blog/seus-cliente-e-objetivos-de-neg%C3%B3cios-caminham-juntos)**. É durante essa transformação que as empresas começam a compreender o que é a monetização, ou a construção de um modelo de CS que componha seu portfólio de serviços.    Um estudo realizado pela TSIA (Technology & Services Industry Association) mostra que hoje 49% das empresas do setor de tecnologia monetizam CS, e os resultados são positivos. O percentual médio de expansão do faturamento de empresas que monetizam CS é de 24%, contra apenas 14% daquelas que não o fazem. Outra medida interessante: o[NPS (Net Promote Scores)](https://www.digitizeme.blog/nps-o-que-ela-pode-fazer-por-sua-empresa-na-trilha-customer-centric?hsLang=pt) médio das empresas que monetizam o CS é 42, contra 25 das que não monetizam.    Hoje os grandes fabricantes já perceberam isso e têm praticado o CS. Normalmente isso é feito de duas maneiras: quando o cliente identifica, na fase de pré-venda, os benefícios de ter o CS; ou quando, com a ajuda de consultores, a empresa percebe que ele pode ter fit com a oferta. O cliente pode ter dificuldade para entender a o valor do negócio e aqui o CS funciona como um orquestrador.    **Customer Success na prática**   Mas como o Customer Success funciona? Já sabemos que a transformação digital mudou a forma como compramos estes produtos. Isso criou a necessidade de direcionar oportunidades para que as empresas - à medida que comprem – permitam aos seus fornecedores construir um plano de sucesso para direcionar a entrega de valor e prevenir gaps.    Um bom exemplo de CS bem executado é o serviço oferecido por empresa de streaming. Por trás de tudo o que a plataforma apresenta, há ofertas do que o usuário geralmente tem preferência. Todo este conjunto é preparado para mantê-lo ali a fazer com que consuma o serviço por mais tempo, trazendo mais usabilidade e entrega de valor.     Desta forma, a monetização também pode melhorar o portfólio e trazer mais receita. Este, aliás, é um ponto importante. O CS contribui para sustentabilidade financeira, como indutor de receitas. E muitas empresas têm apostado nisso, percebendo que suas ofertas podem ser ampliadas e trabalhando dados nesse sentido.   Para que isso aconteça, há quatro vetores importantes:    - **Estratégia** – a empresa precisa mover o cliente para o centro de sua estratégia e isso passa por mudanças no seu foco macro. Um caminho é adotar o CS como facilitador de negócios;    - **Time to value** – quando o cliente compra, ele precisa começar a acompanhar os fatores de sucesso. Quanto mais tempo a empresa estiver com o cliente e quanto mais conseguir entender seus desafios, maior será a possiblidade de entregar valor rapidamente;   - **Relacionamento** – passa pela construção dos chamados *champions,* pelo entendimento de quem vai utilizar o produto ou serviço e quais são as soluções prioritárias para esse público. Os *champions* são aqueles que receberão as primeiras versões ou atualizações, ajudando a disseminar o conteúdo e adequá-lo para novos clientes, por isso são parte essencial do processo de CS;    - **Metas** – é preciso construir um modelo financeiro de oferta e definir como mensurar isso em um plano de negócios. Grandes empresas só conseguem trabalhar com histórico e o caminho aqui é direcionar seu foco para coisas simples, onde já exista histórico e oportunidades de sugerir casos de uso. Desta forma, o CS pode contribuir para o mix hierárquico de ofertas, porque ele fala com todos os stakeholders do cliente e também pode ajudar as empresas a construir cases de sucesso.    Citando novamente o estudo da TSIA, os benchmarks realizados pelas entidades mostram que a monetização de Customer Success traz uma série de resultados positivos, como: a taxa de expansão de receita de cerca de 10%, com melhoria em pontos percentuais para empresas que rentabilizam o CS; elevação de 17 a 27 pontos no NPS;  e taxas de retenção de receita 2% maiores em comparação com as empresas que não têm estratégias de monetização. A mudança é grande, mas os resultados são compensadores.  [Gestão](https://www.digitizeme.blog/topic/gestão) ## Comentários Deixe seu comentário ou dúvida abaixo, lembrando que os comentários são de responsabilidade do autor e não expressam a opinião desta editoria. A Logicalis, editora do blog Digitizeme, reserva-se o direito de excluir mensagens que sejam consideradas ofensivas ou desrespeitem a legislação civil brasileira. ## Posts relacionados [Contribuição da TI para ESG: jornada é longa, mas o Planeta agradece](https://www.digitizeme.blog/contribui%C3%A7%C3%A3o-da-ti-para-esg-jornada-%C3%A9-longa-mas-o-planeta-agradece?hsLang=pt) [Desafios e Oportunidades da Tecnologia 5G: Uma Análise Detalhada](https://www.digitizeme.blog/desafios-e-oportunidades-da-tecnologia-5g-uma-an%C3%A1lise-detalhada?hsLang=pt) [O cubo mágico da capacitação em TI: desafios e oportunidades](https://www.digitizeme.blog/o-cubo-m%C3%A1gico-da-capacita%C3%A7%C3%A3o-em-ti?hsLang=pt) [Como mitigar riscos e apoiar a continuidade do negócio de TO?](https://www.digitizeme.blog/como-mitigar-riscos-e-apoiar-a-continuidade-do-neg%C3%B3cio-de-to?hsLang=pt) [ITIL 4 como modelo de governança e aliado da jornada de transformação digital](https://www.digitizeme.blog/itil-4-como-modelo-de-governan%C3%A7a-e-aliado-da-jornada-de-transforma%C3%A7%C3%A3o-digital?hsLang=pt) ### Assine nossa Newsletter (String: {{item.spotify\_link}}) (SizeLimitingPyList: \[\]) Powered by --- Logicalis. 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