O sucesso do cliente muito além do suporte ao cliente

Com o foco em serviços, não podemos ser somente um vendedor de produtos de TI. É preciso conhecer o negócio do cliente para gerar o maior valor possível.

Existem dois movimentos interligados na indústria de TI hoje em dia. Há o crescimento do conceito XaaS, modelo em que softwares, hardwares e outros produtos são adotados como se fossem serviço. A segunda tendência é o uso de metodologias de customer success para gerenciar a implementação destas ferramentas.

Essa mudança desloca o centro de gravidade do setor, em que é preciso conhecer o negócio do cliente para gerar o maior valor possível. É importante ainda diferenciar customer success de fornecer um bom suporte. O conceito vai além, mostra a necessidade de ter uma função de protagonista junto ao cliente.

A venda de equipamentos de redes, por exemplo, não é mais considerada um evento singular. É preciso estar dentro do cliente para que a tecnologia seja implementada da maneira correta, ou seja, alinhada aos objetivos do negócio. Se antes a relação com o cliente acabava na compra, com o modelo baseado em assinatura, esta relação com o cliente começa na venda.

É preciso entender as dores do cliente

No cenário atual, a tecnologia passa a ter uma ligação íntima com o negócio. Por isso, provedores, fornecedores e integradores de TI devem estar mais próximos do cliente e entender as dores dele. Somente assim, os clientes vão conseguir ter o retorno esperado do investimento que estão realizando.

É fato também que uma implementação bem-sucedida vai definir o tipo de impacto da TI no negócio. O desafio é que nem sempre a tecnologia de maneira pura, sem o trabalho de uma consultoria, proporciona o valor esperado. Por isso, é tão importante realizar o alinhamento da tecnologia com as demandas e expectativas do cliente.

Não basta mais fazer reuniões todo o mês com objetivo de apresentar métricas de performance. É preciso estar junto no dia a dia, no momento exato em que o cliente precisa e fazer parte do processo de transformação digital dele.

Temos um case recente por conta do coronavírus: ajudamos um grande banco sul-americano a migrar sua operação para o ambiente remoto. Os bancos, de maneira geral, não estavam preparados para essa situação. Usamos a nossa expertise, construindo uma solução em conjunto. E para que essa transição não fosse um trauma, adotamos um aplicativo que este cliente já tinha comprado.

Percepção do cliente é positiva

O case acima conseguiu demonstrar que uma empresa tão tradicional como um banco pode ter colaboradores trabalhando de casa mantendo os níveis de produtividade. E temos ainda outros exemplos. Minha experiência mostra que no modelo de customer success, o cliente percebe o que precisa à medida que vamos trabalhando. E neste modo work in progress, o papel de integradores e fornecedores de tecnologia passa a ser outro: o desafio agora é exercer um papel consultivo.

É sempre muito útil usar um framework que envolve entender os desafios das áreas de negócio do cliente. Na sequência, implementar soluções de tecnologia para extrair a máxima eficiência e criar roadmaps de melhorias. No fim do túnel, esta adoção da tecnologia, é retorno que o cliente recebe não somente ao instalar a solução, mas efetivamente usando completamente o que comprou e garantindo mais valor ao negócio e ao investimento.

A percepção do cliente sobre este modelo de implementação é positiva. Eles entendem os benefícios que o customer success traz e estão dispostos ao investimento para gerar esse valor. No meu atendimento diário, já vejo clientes solicitando não um orçamento para compra de hardware, mas sim um plano de estratégico de implementação e de acompanhamento da tecnologia.

Isso mostra que estamos no caminho certo. Quando reforçamos nosso discurso sobre o valor de serviços gerenciados, não estamos falando de proporcionar um bom suporte. Falamos de construir parcerias, de ter um relacionamento que persegue o crescimento de receita ou otimização de custos que o cliente necessita. É preciso se conectar com o cliente e mostrar que entendemos seus objetivos, que vamos acompanhar e gerenciar processos, estando mais próximos para desenvolver novas oportunidades em conjunto, constantemente.