Por que as organizações estão tão preocupadas com a experiência do cliente?

O segredo do sucesso do cliente é focar nos objetivos do negócio e entender o que é preciso resolver

O termo customer success está na moda, e como tudo que está em voga, ganha diferentes significados para clientes, usuários e para o mercado. As dezenas de abordagens convergem, no entanto, para ouvir primeiro as pessoas que serão impactadas. Isso significa perguntar por que determinadas ações estão sendo feitas e como isso afeta, em última instância, o negócio, seja ele B2C ou B2B. Para mim, sucesso do cliente é a experiência das pessoas somada aos objetivos delas.E nesta equação, a solução de TI deve resolver um problema e/ou criar oportunidades.

Isso é bem evidente na relação da experiência do cliente com o seu parceiro de serviços gerenciados. Antigamente, as requisições eram feitas pelo time de TI, com um escopo e as especificações técnicas bem delimitadas. Hoje, não mais.

No cenário atual, é preciso construir conjuntamente uma solução para um problema, que terá impacto e gerar valor. A maior parte da demanda se concentra nas unidades de negócio, para as quais o parceiro deve ser um consultor de confiança, ou seja, alguém com o conhecimento técnico que escute o cliente, investigue um problema, desenhe uma jornada de processos e procure, dentro de uma gama de ferramentas já existentes, aquela que melhor atende.

A escuta na prática

Vou dar um exemplo: um cliente nosso do setor de saúde vivia com atritos entre vendedores e o back office. O time de vendas buscava assertividade o em suas visitas, com intuito de gerar mais faturamento. Já o suporte desejava ter mais tempo para analisar dados e suportar esta geração de valor.

Mas, existia um entrave burocrático. Os vendedores precisavam preencher dezenas de formulários; quando não o faziam, o time de suporte pedia a correção, gerando desgaste entre as áreas. Nada pior numa empresa do que uma tensão que faça cada um buscar somente cumprir a sua tarefa, não pensando num aspecto mais amplo como a missão da companhia.

Ao entender o objetivo do negócio, automatizamos essa geração de relatórios, ganhando tempo, eficácia e satisfação das partes. Essa companhia, inclusive, já pagava pelas licenças que viabilizaram a construção da solução que apresentamos. Com isso, os vendedores conseguiram aumentar a taxa de receita por visita, o suporte aplicou mais inteligência no negócio e no fim da ponta, os clientes, o alvo de todo o processo, passaram a ter uma interface mais preparada para lidar com suas questões, dores e oportunidades.

Essa história ilustra porque devemos explicar para todos os envolvidos quais são as vantagens da nova solução, como ela resolve o problema, para que ela serve. E que não adianta vir com uma jornada já desenhada, impondo uma solução pronta. A falta de flexibilidade certamente vai gerar baixa adesão ou desinteresse, criando problemas mais para a frente. É importante entender que o sucesso seja do cliente, onde o fornecedor passa a olhar o objetivo de negócio do usuário para que ele atinja seu resultado desejado.

Para entender os objetivos do negócio, é preciso ter a humildade de perguntar o que o cliente está precisando resolver. Assim, é possível descobrir um escopo que vai dar o direcionamento das futuras ações. Quando há escuta, fica mais fácil desenhar a jornada, do processo mais simples ao mais sofisticado. Somente assim é possível impactar a experiência do cliente e de todos os envolvidos na jornada.